Uma questão que gera muita insegurança para os colegas advogados que têm como objetivo, a médio ou longo prazo, a advocacia empreendedora, é como lidar com os clientes.
Uma vez que se obtenha contato com um determinado cliente, seja por indicação ou por alguma técnica de marketing, como deve o advogado, em 2022, se portar?
É certo que a pandemia do COVID-19 e as novas tecnologias impuseram novos desafios à profissão, que, como dito, demanda uma visão empreendedora, além do conhecimento técnico.
Além disso, o cenário econômico demanda cada vez mais uma descentralização profissional, sem relações hierarquizadas, dentre as quais, a advocacia unipessoal ou de pequenas sociedades ganha destaque.
Nesse cenário, os advogados devem fazer o possível para que os clientes se sintam contemplados e satisfeitos com o serviço prestado, especialmente porque, em muitos casos, os honorários somente são recebidos após o êxito da demanda.
Em um atendimento com um cliente, seja de forma presencial ou online, trago 5 pontos que considero importantes no trato com o cliente:
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O advogado deve adotar uma postura de escuta ativa: demonstrar interesse na questão que o cliente traz, afinal, será o responsável pela resolução do imbróglio. Evite desviar o olhar para mexer no celular ou no computador, pois esse tipo de comportamento transmite desinteresse, desleixo. O advogado deve deixar o cliente o mais à vontade e confiante possível de que a sua demanda será priorizada.
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Tenha empatia com a situação vivida pelo cliente, mesmo que não concorde com o ponto de vista ou com a posição adotada pelo mesmo. Como patronos, os advogados instrumentalizam o interesse do cliente no processo judicial, de modo que a opinião pessoal do advogado deve ser irrelevante no trato profissional. No entanto, é importante que se demonstre ao cliente que sua demanda é compreensível, e que todo o possível será feito para obter o resultado pretendido.
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Seja sincero e verdadeiro quanto às reais possibilidades de êxito na demanda trazida pelo cliente. Muito embora as opiniões pessoais do advogado não devam influir em seus atendimentos, é imprescindível que, do ponto de vista jurídico, o profissional seja claro quanto às reais possibilidade de êxito. Bajular e prometer resultados que não poderão ser alcançados pode prejudicar a relação com o cliente, que irá criar uma expectativa irreal em um resultado que muito provavelmente não será alcançado. A longo prazo, o cliente não confiará no seu trabalho.
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Evite usar termos muito técnicos ou entrar em discussões filosóficas que o cliente não conseguirá acompanhar. A área do direito é repleta de termos e discussões que somente o profissional do direito consegue compreender. Assim, o objetivo no atendimento com o cliente é se fazer entender de forma objetiva, não ostentar um linguajar ininteligível. Simplifique para se fazer entender e demonstrar ao cliente que a demanda poderá ser resolvida da forma mais rápida possível.
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Deixe claro que, em regra, a atividade do advogado é de meio, e não de resultado. Salvo em alguns casos, como confecção de contratos, por exemplo, a atividade exercida pelo advogado é de meio. Nesse sentido, não prometa ao cliente, por exemplo, que a sentença irá ser procedente, ou que o juiz fixará tal valor a título de indenização, pois, em um processo judicial, literalmente, tudo pode acontecer. Use sempre expressões como “é provável que…”, “se tudo correr bem, obteremos tal resultado…”, “esse resultado também depende da manifestação do Ministério Público, e da parte contrária”, deixando sempre uma abertura para que seu cliente compreenda que o insucesso na lide é sempre possível.
Espero ter contribuído com essas curtas considerações obtidas através da vivência da advocacia.